¿Sabéis lo importante que es la atención al cliente en medios sociales? Solemos contactar con las empresas en el momento y en el canal que mejor nos convenga. Por eso, un servicio de atención al cliente rápido es un diferenciador clave para empresas, y las redes sociales permiten ofrecer un servicio eficiente, proactivo y con un nivel más completo de personalización. En Multiplicalia, expertos en marketing digital, os contamos cómo sacarle más partido a las redes sociales.
Servicio de atención al cliente en Redes Sociales
Hay cuatro tendencias principales para desarrollar un servicio de atención al cliente de las redes sociales.
1. Habrá una demanda de tiempos de respuesta reducidos
Según el informe de Salesforce, State of Service 2017, el 54% de los consumidores esperan que las empresas respondan a sus consultas de manera instantánea (aunque tampoco hace falta ese dato, ya que todos somos clientes y sabemos lo que queremos). Facebook Messenger solo permite identificar a las empresas como «respondedores rápidos» si responden al 90% de los mensajes en 15 minutos.
Las redes sociales han condicionado a las personas a esperar por una respuesta rápida. Los tiempos de respuesta aceptables variarán según el cliente individual y sus circunstancias específicas, pero cuanto más tiempo tenga que esperar el cliente para recibir una respuesta, más se frustrará.
A medida que más empresas adopten soluciones automatizadas, nuestras expectativas por resolver nuestro problema rápidamente aumentará. Es probable que veamos una mayor demanda de respuestas instantáneas de las marcas en las redes sociales.
2. Los especialistas humanos trabajarán con bots para crear una gran experiencia de usuario
Un informe de 2017 de MIT Technology Review descubrió que más del 90% de las marcas con «reconocimiento de marca líder en el mundo y altos niveles de satisfacción del cliente» utilizaban inteligencia artificial para respaldar la provisión de servicios al cliente.
Si bien hay mucha preocupación sobre la automatización y sobre cómo las empresas y los gobiernos responderán a ella, la realidad de la tecnología automatizada no es alarmante. Las empresas están utilizando bots para procesar las consultas de los clientes y hacer frente a preguntas simples, dejando a los especialistas humanos libres para trabajar en las comunicaciones más complejas de los clientes.
La automatización puede ocuparse de las solicitudes funcionales, mientras que los humanos se especializan en áreas que necesitan más empatía, creatividad y conexión.
3. Las marcas se centran en brindar un servicio al cliente proactivo
Es difícil sorprender y deleitar a las personas simplemente respondiendo a las preguntas del servicio al cliente de manera oportuna. Los clientes exigen un excelente nivel de servicio de atención al cliente reactivo, que es una de las razones por las que se destaca la mala provisión (y se habla de ella).
A medida que las empresas se vean obligadas a reducir los tiempos de respuesta y resolución, deberán explorar cómo pueden distinguirse a través del servicio al cliente proactivo.
En muchas ocasiones, las personas hablan sobre una marca en las redes sociales sin mencionar la cuenta de la marca. Las marcas que cuentan con herramientas de escucha social pueden encontrar estas publicaciones y responder.
4. El servicio al cliente continúa moviéndose de los canales tradicionales a las redes sociales
En 2017, Salesforce informó que el 80% de los consumidores consideraron que una respuesta instantánea a sus consultas tuvo una influencia importante en su lealtad a la marca. El 71% de los encuestados identificó el acceso a la atención al cliente las 24 horas como la principal influencia en su lealtad, mientras que el 69% enfatizó la importancia de la atención personalizada.
Al usar las redes sociales, las marcas pueden responder en múltiples zonas horarias. Pueden usar herramientas de escucha social y CRM para ayudarlos a que sus respuestas sean únicas y personales para el cliente individual.
La demanda de servicio al cliente en tiempo real está creciendo. En Multiplicalia somos expertos en integración CRM con tienda online y disponemos de herramientas y profesionales capaces de elaborar estrategias de marketing en Redes Sociales que, trabajando juntos, potenciarán tus ventas y ganarás relevancia. No lo dudes y contacta con nosotros. Te ayudaremos.
